Comment et quand relancer ses clients ?

Il y a toujours un moment dans la vie d’une entreprise où vous êtes conduit à relancer des clients pour obtenir une réponse quant à une proposition commerciale que vous avez réalisé. Et cette mission n’est pas toujours très simple car ce que l’on ne souhaite surtout pas, c’est froisser son client et ainsi perdre toute chance de collaborer avec lui.

Aussi, la relance des clients peut être rendue plus efficace en suivant quelques petits conseils. Voici donc ceux que je vous propose pour mieux savoir comment et quand relancer ses clients.

La relance client, une tâche nécessitant un savoir-faire

Contrairement à ce que pensent certains, la relance client est une étape que vous vous devez de maîtriser lorsque vous créez une entreprise ou bien même lorsque vous vous lancez dans un projet.

En effet, non seulement, c’est elle qui va vous permettre de séduire et de convaincre de nouveaux clients mais en plus elle va participer à l’image de votre société vis-à-vis de vos interlocuteurs. Et oui, si votre communication lors de ces relances client n’est pas bonne, l’image que vous donnez sur l’extérieur risque d’être écornée et dites-vous bien que vos potentiels clients peuvent avoir des relations entre eux. Autant dire que la mauvaise image laissée à un interlocuteur peut rapidement se propager à d’autres potentiels clients et vous faire perdre des marchés. Aussi, il est indispensable qu’à l’occasion de vos relances client, ce soit votre professionnalisme et la qualité de vos produits et services qui retiennent l’attention.

Pour cela, évitez de faire du « trop commercial ». En effet, comme moi, vous avez sans doute déjà été démarché par téléphone par des centres d’appel qui vous appellent avec un discours non personnalisé et donc ultra-formaté et comme moi, vous leur avez déjà sans doute raccroché au nez. Vous savez donc ce que vous devez éviter.

En réalité, le succès d’une relance client, qu’elle soit réalisée par mail ou téléphone, va tenir au fait que vous ne devez pas apparaître comme un fournisseur de prix. Et oui, ce qui va intéresser votre client, c’est l’apport qu’il va avoir s’il utilise ou recourt à votre produit ou service. Autant dire que vous devez faire en sorte que votre client oublie que vous venez lui vendre quelque chose et mettre en avant le fait que vous souhaitez l’aider. Pour cela, instaurez un climat de confiance en vous montrant chaleureux et surtout à l’écoute de ce qu’il recherche. Vous verrez qu’en procédant ainsi, vous valoriserez votre image et créerez de vrais partenariats de long terme avec vos clients.

Relancer un client : des délais à respecter ?

Là encore, on entend de tout en ce qui concerne la relance client, certains estimant qu’elle doit être rapide, d’autres non. Personnellement, j’estime qu’il n’y a pas réellement de délai à respecter pour relancer un client et que le feeling peut être une bonne méthode. En effet, la connaissance d’un prospect ou tout du moins le premier contact avec lui peut parfois vous donner des indicateurs quant au délai à accorder avant de le relancer. En effet, si vous sentez lors du premier contact que votre interlocuteur est très speed, il peut être utile de le relancer assez rapidement (3-4 jours) afin de ne pas être devancé par vos concurrents. Inversement, si vous sentez un client très posé et qui souhaite prendre son temps pour faire son choix, laissez-lui deux bonnes semaines.

Néanmoins, plutôt que de vous baser en terme de jours pour la relance client, vous pouvez également prendre appui sur les théories développées dans le domaine de l’action commerciale et qui identifient trois types de relances :

– la relance systématique : il s’agit ici quasiment de relances automatisées qui permettent en quelque sorte de montrer que l’on suit le dossier. Si elle est adaptée à des grandes entreprises ciblant le grand public ou bien dans certains secteurs d’activité bien spécifiques (agents commerciaux par exemple), je doute de son efficacité pour des petites entreprises et encore plus pour des indépendants. Ou alors, contentez-vous de fixer une relance client à une date donnée mais faites l’effort de personnaliser cette relance, sinon vous allez dans le mur…

– la relance évènementielle : elle est liée à l’actualité de votre société (campagne de promotions) et vous permet de tenter de profiter de moments propices pour conquérir de nouveaux clients. Ainsi, relancer un client alors que vous êtes persuadé d’avoir un service qui peut lui être utile et qui fait l’objet, qui plus est, d’une réduction de 30% s’avère intéressant.

– la relance opportuniste : Il arrive sur une année que l’on ait des périodes de grosse activité et ou par conséquent avoir de nouveaux clients n’est pas forcément judicieux du fait du manque de temps que l’on peut leur accorder. Aussi, certaines entreprises ou indépendants profitent parfois des périodes creuses pour relancer les clients et ceci même si la relance a lieu un voire deux mois après le premier contact. Ici, la relance n’apparait pas comme une priorité et je ne suis pas fan de l’approche mais après tout, pourquoi pas…

Enfin, dernière technique et c’est sans doute là la plus efficace : mener une veille sur vos clients. Ainsi, vous saurez précisément quand un client peut avoir besoin de vous et là vous le contacterez tout naturellement à ce moment-là. Cette méthode nécessite que vous disposiez d’un important réseau autour de vous et que vous suiviez attentivement l’actualité de vos potentiels clients. Une annonce postée sur Internet, une bribe de discussion écoutée par un ami qui vous parvient ou encore une bonne analyse des statistiques de votre site web sont alors autant d’infos qui peuvent vous permettre de déclencher une relance client.

Comme vous venez de le voir, la relance client type n’existe pas réellement alors essayez de trouver votre propre style et surtout créez un climat de confiance avec votre interlocuteur. La clé de la réussite se trouve sans doute là.

Jérôme DAJOUX
Rejoignez moi sur Facebook http://www.facebook.com/gide2com