6- Conservez tous les renseignements pertinents au sujet du produit ou service que vous vendez à portée de main, y compris les prix. Ca vous permettra de répondre rapidement et efficacement aux questions de vos potentiels clients, sans vous éloigner de votre but : continuer à mener la conversation vers votre objectif.
7- Ne vous-êtes-vous jamais demandé pourquoi les vendeurs ont toujours réponse à tout, quelles que soient vos questions ? La raison est simple : ils utilisent ce qu’on appelle un script. Sur ce script est écrit ce qu’ils doivent dire pour se présenter, mais également les réponses à toutes sortes de questions que vous êtes susceptibles de leur poser.
8- Bien sûr, ils ne vont pas vous réciter le script mot pour mot, mais ce dernier va leur permettre d’avoir des réponses automatiques à vos questions. Vous pouvez, si vous le souhaitez, créer votre propre script à utiliser pour répondre au téléphone. Pensez aux questions fréquentes que peuvent vous poser vos clients potentiels, écrivez-les, puis pensez aux meilleures réponses possibles et rédigez-les. Rappelez-vous qu’il vous sera utile de répondre à une question par une autre question, afin de garder le contrôle de la conversation.
9- Vous constaterez que 95% des clients posent toujours les 4 ou 5 mêmes questions. Concentrez-vous sur ces dernières.
Prévoyez aussi dans votre script des questions de clôture, qui serviront à conclure une vente ou prendre un rendez-vous. Ces questions peuvent être posées immédiatement après, ou répondre à une requête. Voici quelques exemples de questions de clôture:
> “Oui, vous trouverez toutes les informations que vous cherchez dans ce livre, que nous vendons 15€. Vous avez la possibilité de payer à réception de facture ou par carte de crédit, que préférez-vous ?”
> “Si vous commandez votre téléphone dès maintenant, vous le recevrez demain matin avant 9 heures. A quelle adresse dois-je vous l’envoyer ?”
10- En répondant à votre téléphone professionnel, il faut toujours vous concentrer sur la vente et le contrôle de la conversation. Si vous travaillez à domicile et que vous utilisez le même téléphone pour votre entreprise et pour vos appels personnels, installez sans plus tarder une autre ligne ! Sinon, vous préparerez chaque appel comme si c’était un client, au risque d’être coupé dans votre élan si ce n’est que votre mère ou un ami ! Avoir des lignes séparées pour les appels personnels et pour les appels professionnels vous permettra d’insister sur votre statut d’entreprise, d’améliorer votre accueil téléphonique et d’augmenter vos ventes.